Paslaugų rinkodara_2

Įvairių paslaugų rūšių rinkodaraPaslaugos apibrėžimasPaslaugos, kaip ekonominės veiklos rūšys, egzistuoja seniai. Pvz. iki 1970 m. Anglijoje namų tarnai buvo gausiausia gyventojų klasė. Bet apibrėžti paslaugą pasirodė nebuvo lengva. Ypač buvo diskutuojama apie tai XX a. septintojo dešimtmečio pabaigoje – aštuntojo dešimtmečio pradžioje. Būtent tuomet išsivysčiusiųjų šalių paslaugų sferos dalis BVP tapo apytiksliai tokia pati, kokia buvo pramonės ir žemės ūkio kartu. C. Gronroosas mano, kad tik dešimtajame dešimtmetyje ekonomistai nenoriai pasirinko vieną paslaugų apibrėžimų. Kitas mokslininkas – H. Voračekas,- teigia, kad nė vienas bandymas apibrėžti paslaugą nebuvo sėkmingas.Ligi šiol ekonomikos literatūroje yra įvairių paslaugos apibrėžimų; vėliau pateikti keli tipiškiausi. Įdomios medžiagos apmąstymams duoda jų lyginimas su tomis ekonominėmis gėrybėmis, kurios šiandien laikomos paslaugomis. Paslaugomis kartais vadinama veikla, kurios metu nekuriamas produktas, materialinis objektas ar materialinės vertybės. Šis apibrėžimas netinka, jei paslauga teikiama siuvant drabužį ar gaminant avalynę iš užsakovo medžiagos. Gana dažnai paslauga apibrėžiama kaip naudingas veiksmas, darbai, poelgiai ar veiksmai apskritai. Akivaizdu, kad šis apibrėžimas per daug bendras.Įdomų apibrėžimą pateikia R. Malerie: „Paslaugos – tai nematerialiniai aktyvai, gaminami realizavimo tikslais“. Pagal apibrėžimą, nematerialiniai aktyvai (ar neapčiuopiamos vertybės) – tai vertybės, kurios nėra fiziniai ar daiktiniai objektai, bet turi piniginę vertę. Paslauga – tai procesas, veiksmų seka. Šie veiksmai gali būti įrankis vertybei kurti, jie gali kurti vertybę, bet patys nėra savarankiška vertybė. Jei kažkurie veiksmai naudingi tik tam, kuris juos atlieka (pvz., rytinė mankšta), tai juos vargu ar galima laikyti paslauga.C. Gronrooso nuomone, paslauga – tai procesas, susidedantis iš neapčiuopiamų veiksmų sekos, kurie, esant būtinumui, vyksta sąveikaujant pirkėjui ir aptarnavimo personalui, fiziniams ištekliams, paslaugą teikiančios įmonės sistemoms. Šis procesas orientuotas į paslaugos pirkėjo problemų sprendimą. Šis apibrėžimas gana tiksliai aprašo paslaugą, tačiau kai kurios paslaugos (kosmetologijos, kirpėjų ir t.t.) gali būti apčiuopiamos (ši savybė bus aprašyta vėliau).Kai kurie mokslininkai (pvz., C. Gronroosas ir J. Batesonas) mano, kad produktyviau aprašyti paslaugos savybes, nei bandyti sukurti apibrėžimą.Dažnai šios sferos mokslininkai lygina jos savybes su materialinės prekės savybėmis. Šiuo atveju tyrinėtojai sutaria dažniau, nei bandydami apibrėžti, tačiau ir čia kyla nesutarimų ir galimų prielaidų. Dažniausiai prie specifinių paslaugų savybių priskiriama tai, kad jos yra veiksmas ar procesas, jos nematerialios, jų negalima saugoti, jų kokybė kaitesnė nei materialinės prekės, taip pat jų gamyba ir vartojimas vyksta vienu metu. Pvz., taip aprašomos paslaugos savybės knygoje „Standartizavimas ir sertifikavimas paslaugų sferoje“:·        paslaugos – tai paslaugos teikimo ir paslaugos rezultato vartojimo derinys;·        priklausomai nuo objekto ir rezultato, paslaugos būna materialinės ir nematerialinės;·        daugeliu atvejų paslaugos subjektas (teikėjas) yra individualus verslininkas ar smulkioji įmonė;·        daugeliu atvejų vartotojas (žmogus) yra paslaugos objektas ir (ar) pats dalyvauja ją teikiant;·        paslaugos teikimas ar vartojimas gali būti vienkartinis;·        paprastai paslauga teikiama ar vartojama individualiai;·        paslaugų sferoje didelę reikšmę turi rankų darbas, kurio kokybė priklauso nuo personalo meistriškumo;·        paslaugos teikėjas paprastai nėra paslaugos rezultato savininkas;·        paslaugos lokalios, netransportuojamos, gali turėti regioninį pobūdį;·        paslaugų kartais negalima išsaugoti.Šis sąrašas nėra neginčytinas ir toli gražu nėra baigtas, tačiau jis gerai demonstruoja būtinybę daryti išlygas aprašant paslaugų savybes. Aiškiai matyti, kad šiuo atveju prie kai kurių savybių pridėtos pastabos „paprastai“, „daugeliu atveju“, „gali būti“. Susumuojant, galima teigti, kad šiuo metu apibrėžiant paslaugas nėra vieningos nuomonės. Tam yra keletas priežasčių.Viena svarbiausių tai, kad veiksmų, kuriuos galima pavadinti paslaugomis, yra daug ir jie įvairūs, kaip ir objektai, į kuriuos nukreipti šie veiksmai. Dažnai įsigyjant prekę teikiamos paslaugos ir beveik visada kartu su paslauga gaunamos ir prekės.Kita priežastis – oficiali statistika priskiria šiuos veiksmus prie vienos paslaugų klasės, o mokslininkai ieško bendrų bruožų reiškinių, kuriuos registruoja oficiali statistika.Trečia priežastis, kodėl apibrėžti „paslaugą“ taip sunku, tai, kad tyrinėtojas nagrinėja lankstų objektą, kurio ribos kinta priklausomai nuo paslaugos teikėjo ir (ar) vartotojo. Materialinė prekė labai lengvai gali tapti paslauga. „Automobilis, bet kuris fizinis objektas gali būti paverstas paslauga, jei pardavėjas bando derinti sprendimą su esamo kliento poreikiais“, – teisingai sako C. Gronroosas.J. Batesonas irgi pabrėžė, kad riba tarp prekių ir paslaugų priklauso nuo to, kaip į tai žiūri prekių tiekėjas ir vartotojai. Į tą patį objektą, susidedantį iš fizinių daiktų ir vykdytojo aptarnavimo personalo veiksmų sekos, vartotojas gali žiūrėti ir kaip į materialinę prekę, ir kaip į paslaugą.Vienareikšmis apibrėžimas reikalingas kuriant teorinę konstrukciją, aprašančią gamintojo ir pirkėjo sąveikavimo procesą paslaugų rinkoje. Būtent apibrėžimas sudaro konceptualių teorinių tyrimų pagrindą. Bet net paslaugos apibrėžimas ne visada gali padėti paslaugų sferoje dirbančiai įmonei spręsti praktinius uždavinius. Remiantis pateiktais apibrėžimais ir klasifikacijomis, galima apibrėžti šitaip: paslaugos – tai ekonominė gėrybė veiklos pavidalu; tai yra veiksmas (ar veiksmų seka), kurio (-ių) tikslas didinti vartotojišką objekto, į kurį nukreiptas šis veiksmas, naudingumą, o uždavinys – veikti šį objektą.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *