Paslaugų rinkodara_3

Įvairių paslaugų rūšių rinkodaraEgzistuojantys paslaugų rinkodaros modeliaiŠiame straipsnyje buvo paminėti šie faktai, dėl kurių sunku apibrėžti paslaugą:1. Paslaugoms priskiriamos visos ekonominės gėrybės, kurių negalima priskirti žemės ūkiui ar pramonei.2. Paslaugoms priskiriama daugybė įvairių veiksmų, nukreiptų į įvairius objektus.3. Šiuos gausius ir įvairius veiksmus oficiali statistika priskiria prie vienos ekonominių gėrybių klasės.4. Paslauga yra lankstus objektas, kurio ribos lengvai kinta.Dėl tų pačių faktų į paslaugų rinkodarą žiūrima nevienareikšmiškai ir atsirado įvairių teorinių paslaugų rinkodaros modelių.Šiuo metu egzistuoja keletas pripažintų teorinių paslaugų rinkodaros modelių, kuriuos sukūrė šie garsūs mokslininkai: L. Berry‘s, P. Parasuramanas, J. Rathmellas, L. Eiglier, E. Langeardas, V. Zeithamlas, M. Bitner, F. Cotleris, E. Gamessonas, C. Gronroosas. Šio straipsnio uždavinys nebuvo detaliai aprašyti šiuos modelius. Informaciją apie juos galima rasti rusų kalba parašytuose šaltiniuose.Šiuolaikiniai teoriniai paslaugų rinkodaros modeliai buvo sukurti dėl sėkmingos bendrų įvairių paslaugų klasių bruožų paieškos. Paprastai mokslininkai sutaria, kad kai kurios paslaugų klasės turi tas pačias savybes, skiriančias jas nuo prekių. Praktiškai visi egzistuojantys teoriniai paslaugų rinkodaros modeliai remiasi teiginiu, kad paslaugos teikiamos ir vartojamos vienu metu. Todėl paslaugų kokybė ir personalo žinios bei įgūdžiai tampa pagrindiniais paslaugų įmonės sėkmės veiksniais. Tyrinėtojai mano, kad sukurti ir palaikyti paslaugų kokybės kontrolės sistemą yra pagrindinis rinkodaros specialisto uždavinys. Jie pabrėžia paslaugos neapčiuopiamumą ir tą faktą, kad paslauga parduodama prieš ją vartojant ir įvertinant gauto daikto kokybę, todėl rinkodaros specialistas privalo pateikti klientui įtikinamus paslaugų kokybės įrodymus. Charakteringas kai kurių paslaugų rinkodaros modelių bruožas yra požiūris į įmonės personalą kaip į klientą. Personalo poreikių patenkinimas gerina bendrovės klientų aptarnavimo kokybę, ir čia turi dalyvauti rinkodaros specialistas. Taip pat viena pagrindinių rinkodaros specialisto funkcijų – sukurti ir palaikyti vartotojo lūkesčius atitinkančią aptarnavimo aplinką.Negalime nesutikti su daugeliu pateiktų teiginių, bet smulkiai išnagrinėjus labiausiai paplitusius paslaugų rinkodaros modelius, aiškėja, kad juose yra spragų. Tai nereiškia, kad jų autoriai klydo; čia kitos priežastys. Verta iš karto priminti, kad pagrindinis šio straipsnio tikslas – parodyti, kodėl atsiranda įvairių nuomonių dėl paslaugų rinkodaros. Šiuo atveju kritika suteikia galimybę parodyti priežastis, sąlygotas ekonominėmis realijomis.Paslaugos teikimo ir vartojimo procesai ne visada vyksta vienu metu. Pvz., mokomasi kartais ne tik su dėstytoju, bet ir iš garsajuosčių ir vadovėlių. Tai reiškia, kad šiuo atveju paslaugos vartojimas – užsakovo mokymas – vyksta atskirai nuo jos gamybos – vadovėlių sudarymo ir garsajuosčių įrašymo.Paslaugų neapčiuopiamumas – sąlyginis. Pagal apibrėžimą, lytėjimas – tai žmogaus ar gyvūno lietimo, spaudimo, tempimo suvokimas. Lytėjimo pagrindą sudaro įvairių odos receptorių, gleivinių dirginimas ir galvos smegenų žievės gautos informacijos transformavimas į atitinkamą jutimo rūšį. Apčiuopiamos gali būti medicinos, kosmetologų ar kirpėjų paslaugos. Neapčiuopiamais galima pavadinti žmogaus kultūrinio lygio kėlimą, mokymą, informacijos apdorojimą ir t.t.Didžioji paslaugų rinkodaros teorijų šalininkų dalis mano, kad technologijos neturi didelio poveikio paslaugų sferos raidai. Pvz., viena populiariausių paslaugų rinkodaros modelių – L. Eiglier ir E. Langeardo modelis (taip pat ją vadina modeliu „servaction“ arba „aptarnavimo veiksmas“) – akcentuoja rinkodaros specialistų dėmesį į matomą vartotojui dalį, kuriai priklauso materiali aplinka, kur vyksta aptarnavimas, paslaugas teikiantis personalas ir kiti tos pačios paslaugos vartotojai. Kartu nepaisoma vidaus organizavimo sistemos, kurią sudaro aptarnavimo metodai ir technologijos.Taigi, egzistuojantys šiuo metu paslaugų rinkodaros modeliai turi spragų. Be abejo šios teorijos turi didelę reikšmę aiškinant paslaugų rinkodaros procesus ir priimant rinkodaros sprendimus. Jos pabrėžia paslaugų specifiką, demonstruoja spręstinus uždavinius ir galimus iškeltų uždavinių sprendimo būdus. Bet priskiriant paslaugoms įvairiausius veiksmus, vieningo teorinio paslaugų rinkodaros modelio neįmanoma sukurti be apribojimų ir išlygų. Išlygos mažina praktinį teorinių modelių vertingumą, nes modeliavimas yra priemonė analizuojant ekonomiką ir joje vykstančius reiškinius, pagrindžiant priimamus sprendimus, prognozuojant, planuojant, valdant ekonominius procesus ir objektus. Paslaugų įmonės rinkodaros strategijos kūrimo ir realizavimo problemą galima išspręsti kitaip – sukurti tam tikro paslaugų tipo rinkodaros modelį, atitinkantį pagrindinius rinkodaros atramos taškus.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *